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Per la Pubblica Amministrazione, come del resto per tutte le organizzazioni, è molto importante avere una reputazione positiva. Pertanto è bene, anzi necessario, instaurare una relazione continuativa e di valore coi cittadini. Anche a questo serve il Piano di Comunicazione, perché solo così questi ultimi daranno fiducia all’Ente e di conseguenza percepiranno il valore dei servizi erogati.

E’ quindi opportuno che l’Amministrazione Pubblica riesca a coinvolgere i cittadini invitandoli a mettere a disposizione le proprie risorse e competenze, in modo da avere maggiori risorse da utilizzare per il raggiungimento degli obiettivi.

Perché questo avvenga ci vuole però un cambiamento culturale: la relazione col cittadino non deve essere vista come un’intromissione fastidiosa, ma come una risorsa insostituibile che può aiutare a risolvere problematiche dell’Ente con le idee, le conoscenze e le esperienze di cui è portatore.

In fondo un’Amministrazione Pubblica sa bene che “l’autorità che le deriva da una legge dello Stato non è sufficiente ad assicurare la produzione e l’erogazione di servizi efficienti insieme alla soddisfazione degli utenti. Sa anche bene che la fiducia degli utenti dipende dall’autorevolezza che la singola Amministrazione riceve grazie al livello raggiunto di ”licenza di operare” … che dipende quasi interamente dagli altri che giudicano i comportamenti dell’organizzazione e ne parlano con altri ancora.”[1]

Instaurare positive e costanti relazioni con gli stakeholder, e il più importante stakeholder della PA è proprio il cittadino, è fondamentale perché queste contribuiscono al rafforzamento della reputazione. La reputazione però non si può gestire, perché dipende dagli altri; pertanto per migliorare la reputazione bisogna migliorare le relazioni con gli stakeholder, perché sono queste relazioni che si possono gestire, monitorare e valutare.

Il modo migliore per migliorare queste relazioni sta proprio nel  coinvolgimento nella progettazione delle attività dell’Ente, cioè, come si diceva nel precedente articolo, nell’ascolto e nel recepimento dei bisogni, delle aspettative e di tutte le idee utili ad un buon funzionamento ed erogazione dei servizi.

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In questo modo si accresce la legittimazione ad agire, e quindi anche la reputazione. L’Amministrazione dovrebbe operare con azioni e comportamenti concreti per migliorare complessivamente la qualità del servizio erogato, monitorarne la soddisfazione e così incrementare la qualità delle relazioni. Infine è importante condividere i valori all’interno dell’Ente perché motivano il personale, contribuiscono a sviluppare sentimenti di appartenenza e consapevolezza: anche questo può potenziare la reputazione.

Il Piano di Comunicazione è elemento di “trasparenza”

Tutto ciò non basta. Per la PA è molto importante rendere conto al cittadino di come vengono spesi i soldi pubblici. Certo nel Piano non si mette il bilancio del Comune, non avrebbe senso; inoltre sarebbe un documento così tecnico che pochi lo comprenderebbero.

Tuttavia lo si può utilizzare nelle sue linee essenziali e nei criteri di riferimento per far sapere ai propri pubblici come i fondi vengono amministrati, in base a quali scelte e per quali ragioni queste scelte sono state fatte, quindi anche per permettere di valutare l’impatto sociale di queste; soprattutto perché sono soldi che provengono proprio dalle tasche dei cittadini attraverso i prelievi fiscali. Anche questa comunicazione serve a creare un legame tra pari, trasformare i cittadini in alleati e collaboratori dello sviluppo della cosa comune.

[1] Muzi Falconi Toni, “PA: il valore di comunicazione e reputazione”, Ferpi.it, tratto da “QualitàPA”, (Qualitapa.gov.it), 3/02/2011.