e-commerce e social media

“Al giorno d’oggi, non puoi non essere sui Social Network!”

Quante volte ti è capitato di pronunciare, sentire o leggere questa frase? Beh, io dico che la questione non è tanto esserci o no, ma quali obiettivi pensi di raggiungere attraverso la presenza sui Social Media

Se vuoi ottenere un aumento diretto ed immediato del fatturato hai capito male: i Social non sono un canale di vendita, o promozionale in senso stretto.

[scende il gelo]

Calma, so già cosa stai per dire:‘ma se i social non mi fanno vendere di più, perché dovrei sprecare tempo e risorse in questa attività?’
Domanda lecita – soprattutto se hai un sito e-commerce – a cui risponderemo punto per punto qui sotto. Ma prima lasciami fare una premessa obbligatoria.

Premessa

Sei davvero sicuro che il tuo brand / sito e- commerce abbia bisogno sempre e solo di iniziative puramente commerciali e a breve termine?

Il consumatore è più evoluto, e sempre più anestetizzato rispetto ai messaggi pubblicitari cosiddetti ‘push’. Ovvero quelle pubblicità che vengono spinte verso i clienti in modo forzato e non richiesto come la pubblicità in TV, i pop-up sui siti, e via dicendo.

Essendo questo tipo di advertising, meno efficace sul pubblico, è il caso di considerare anche altre attività all’interno della strategia, che permettano di costruire il successo in modo duraturo e solido. Ed è proprio in questo spazio che si inseriscono i Social Media e la risposta alla tua domanda.

Quali sono gli obiettivi di una Social Media Strategy?

Chiarito il fatto che la presenza sui social non deve essere pensata ai fini puramente promozionali, vediamo quali sono gli obiettivi che dovresti considerare quando approcci ai Social Media

1. Conoscenza dei clienti: attraverso l’ascolto e il monitoraggio delle conversazioni con e sul brand, si possono avere informazioni su gusti, preferenze, comportamenti d’acquisto molto utili per definire poi le azioni commerciali.
Per un e-commerce di abbigliamento multi-marca, per esempio, sarà facile capire quali marche sono più discusse e in quali termini, in modo da modificare la selezione proposta e attirare target differenti o finora ignorati.

2. Brand Awareness e Fiducia: aumentare la conoscenza del brand e dei suo valori.
I Social sono uno luogo di condivisione, dove l’azienda può spiegare la propria filosofia senza particolari vincoli di spazio/tempo. Adottare una strategia di trasparenza e apertura porta i clienti ad una più profonda consapevolezza nelle scelte e a migliorare la predisposizione all’acquisto.

Da un recente studio della VU University Amsterdam, è emerso che la reputazione aziendale è direttamente proporzionale al livello di engagement degli utenti rispetto all’attività social dell’azienda

3. Fidelizzazione: sui Social è l’utente a essere il padrone di casa. Siamo in un’atmosfera più intima e personale, anche se di svago. Comunicare in questo contesto significa inserirsi in un flusso di opinioni, sentimenti e attività frenetiche. I messaggi devono adattarsi a questo flusso, essere personalizzati e coinvolgere l’utente emotivamente. In questo modo è facile instaurare un rapporto continuato e ripetuto con l’utente. Perché viene percepito altro, rispetto al solo scopo di vendere.

4. Nuovi clienti: l’effetto virale è insito nella natura dei Social Media: share, like, retweet, +1, sono tutti meccanismi di diffusione dei contenuti. Un post significativo per il target, fa scattare in automatico il passaparola verso altri (nuovi) clienti. Non a caso i social sono una delle principali fonti di informazioni pre-acquisto

ecommerce e social media infocommerce

Info commerce: il percorso di acquisto

E ora passiamo alla pratica: come puoi rendere la tua social strategy più efficace?

Ci sono diverse attività che sfruttano la potenza dei Social Media a favore del tuo sito e-commerce. Partiamo dalla parte più tecnica.

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Come integrare i Social all’interno di un sito e-commerce:

1. Share buttons: sono i bottoni di condivisione di prodotti, testi, immagini che permettono al cliente di pubblicare il contenuto che preferisce sui propri profili social. Se utilizzi wordpress o cms open source, troverai dei plug-in pensati proprio per questo scopo.

Twitter Italia, per Natale 2013 ha dichiarato che 1 italiano su 2 (tra chi ha un account twitter) condivide i propri acquisti con un tweet. Vuoi perderti questa opportunità?

e-commerce e social media

Zalando – social share buttons

2. Social login: oltre al classico form di registrazione, puoi aggiungere la registrazione tramite gli account social (facebook e twitter principalmente). In questo modo l’utente risparmia tempo nella compilazione e tu, otterrai molti dati utili con un solo click.

3. Inviti: uno dei modi per aumentare il database in modo gratuito ma profilato, è quello di spingere chi è già cliente ad invitare altri amici. Operazione che di solito avviene via mail. Aggiungendo la possibilità di invitare anche gli amici di facebook, il bacino di utenza si amplia enormemente e la procedura diventa più facile!

4. Commenti e recensioni: se il passaparola resta uno dei motori più forti nelle decisioni di acquisto, perché non sfruttare l’esperienza dei clienti spingendo al commento / recensione tramite social media dei prodotti venduti?

E’ un rischio, non c’è dubbio, ma la logica Social è proprio questa!

[arrow]Un brand che incoraggia i commenti è un brand trasparente, aperto al dialogo e di cui ci si può fidare. Un brand da cui acquistare senza riserve![/arrow]

E poi, se un prodotto ha solo commenti negativi, è il caso di eliminarlo dal catalogo, non credi? Chi ti segue se ne accorgerà e apprezzerà tale decisione, sentendosi parte attiva del processo.

Oltre a questi aspetti più tecnici, va considerato l’elemento chiave della strategia Social: il dialogo. I Social Media sono luoghi di conversazione. Ognuno con le proprie caratteristiche e specificità, ma tutti nascono per connettere persone.

I brand devono integrare la propria comunicazione in questo flusso, non interromperlo urlando promozioni e slogan a ripetizione.

Come si fa ad aumentare le conversioni attraverso i social network?

Con i Social si possono incrementare le vendite solo considerandole come obiettivo a lungo termine. Chiariamo subito che non esiste una formula magica valida per tutti. Non basta applicare alla cieca i punti illustrati qui sotto, per ottenere i risultati.

Considerali un buon punto di partenza per definire una strategia social che sia efficace:

1. Predisponiti all’ascolto: come già detto, i social sono una fonte preziosa di informazioni sul proprio target. Però bisogna saperle cercare e trovare.

Ci sono due livelli di ascolto differenti, uno più generico e uno più mirato.
Per il primo, esistono molti tool (Hootsuite, per esempio) che ti permettono di tenere sott’occhio le conversazioni che avvengono sui social in base a diversi criteri: geolocalizzazione, interessi, influenza, etc… e quindi di intervenire con le tue soluzioni, anche in tempo reale.
Il secondo livello, più ristretto, è l’ascolto della tua cerchia (usando il termine di GooglePlus). Significa rilevare malcontenti, suggerimenti, commenti negativi e positivi che vengono lasciati sui tuoi profili, e utilizzarli per correggere la strategia di vendita.

Mi spiego meglio: se un post che evidenzia la velocità di consegna del sito, riceve molti commenti negativi, è probabile che la tua percezione del servizio sia errata. E’ un segnale che c’è qualcosa che non va, e che devi migliorare. Ricorda che per ogni utente che manifesta un reclamo, ce ne sono altri 26 che sono stati in silenzio ed hanno scelto altri fornitori (fonte: socialmediascrum.com).

2. Approfondisci: su un sito e-commerce, spesso, non c’è spazio per contenuti di approfondimento sulle attività o sulla filosofia generale del sito. La navigazione deve essere scorrevole e portare l’utente all’acquisto in pochi click. E’ qui che vengono in aiuto i social network, oltre che il blog aziendale: un video che spiega il processo di preparazione del pacco e consegna può fare la differenza (guarda questo video creato da Vente Privée). Oppure una serie di post visual, che istruiscano i clienti sulle modalità di reso, di selezione della taglia corretta, sulle caratteristiche tecniche particolari di un prodotto, e via dicendo. Questo tipo di contenuti, utili e di qualità, trovano sui social media lo spazio adatto per essere spiegati in modo puntuale ma anche coinvolgente.

3. Coinvolgi: i social permettono una forte interazione con l’utente, come pochi altri media. Ciò significa che puoi avere un riscontro diretto da chi si interessa al tuo brand, nel bene e nel male.
Ma fai attenzione! Non sto dicendo che i tuoi followers risponderanno a qualunque domanda farai, ma è bene sapere che se la comunicazione è fatta come si deve, potrai avere risposte molto più precise e definite che con qualsiasi altro mezzo. Considera inoltre che è l’utente stesso che vuole esprimere la propria opinione ed essere coinvolto.

4. Dai personalità al tuo sito: rendilo unico e dagli un aspetto più umano.
E’ naturale che un sito e-commerce sia percepito principalmente per l’aspetto commerciale. Il compito della strategia social è quello di far emergere molto di più: valori, filosofia, aspetti legati alla vita all’interno dell’azienda. Mostra foto degli uffici e dei retroscena, racconta gusti e vita personale del personale, al di là della professione di ognuno.

Perché fare questo?

Perché l’utente è curioso di scoprire qualcosa in più (di più vero e concreto) dell’azienda a cui si affida per fare acquisti. Per questo non ti conviene mostrare sempre e solo il sito e le offerte, come faresti su un volantino. Dai spazio alle persone in carne ed ossa, perché sono esattamente come il cliente che stai cercando di conquistare.
In questo, Instagram e Pinterest saranno un valido aiuto.

5. Dai un servizio al cliente: Il Social Customer Care è in grande ascesa, o meglio, sono sempre di più i clienti che chiedono informazioni attraverso questi canali. Lo fanno senza aspettare che le aziende siano pronte, capisci che questo è un rischio potenzialmente enorme?

Una delle cose su cui il cliente basa la propria decisione di acquisto è la qualità della presenza ‘sociale’ dell’azienda: prima sbircia la pagina facebook (o l’account twitter), i post, i commenti e le risposte date. Solo dopo decide di comprare.

[arrow]I tuoi account social rivelano il livello di servizio che offri. Che ti piaccia oppure no.[/arrow]

Devi essere tu per primo a dar voce ai clienti, ad ascoltarli e a coinvolgerli nel processo di miglioramento del tuo prodotto/servizio se vuoi avere sotto controllo la situazione ed ottenere il massimo.

EXTRA TIPS

Oltre alle impostazioni che abbiamo visto poche righe sopra, ci sono altri 3 aspetti più pratici che puoi aggiungere alla strategia social per il tuo e-commerce

Offerte speciali e dedicate
Molti clienti se li aspettano, e addirittura li chiedono. Sono un modo per spingere vendite e misurare il ritorno della social audience, ma stai attento a non esagerare. Ti consiglio di proporre sconti creativi, con un contenuto visivo forte. Sfrutta festività o avvenimenti accaduti nell’immediato, giochi di parole o piccoli quiz.Se sei bravo, chi ti segue lo condividerà e otterrai il doppio beneficio di avere nuovi clienti oltre che a vendite immediate.

e-commerce e social media promozioni

Asos.com – Pomozioni speciali su facebook con contenuto visual

Contest
Organizza concorsi che prevedano l’utilizzo dei social media nel meccanismo di partecipazione, in modo da sfruttare la viralità e la predisposizione allo svago degli utenti.
Se detta così può sembrare facile, ricorda di controllare i requisiti richiesti dalla legge italiana in merito e le regole di ciascun social (facebook è molto preciso a riguardo).
Pensa ad una meccanica semplice e divertente, che sia in linea con il Social che hai deciso di usare e soprattutto limitati a uno o due passaggi: like, follow, iscrizione, acquisto, non chiedere troppo.

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Dorothy Perkins FanPage – Contest settimanale

Ads
L’advertising a pagamento è una possibilità che ormai tutti i principali social media hanno implementato. Puoi promuovere post, oppure attività esterne come link o applicazioni, e così via. Sempre considerando che basare tutta la social strategy su adv a pagamento non è una soluzione lungimirante, puoi utilizzarli per spingere contenuti particolarmente rilevanti o che hanno carattere di urgenza (come promozioni a lungo termine), oppure per targetizzare meglio i contenuti e le offerte. Selezionando aspetti socio-demografici, interessi, comportamenti, preferenze

In conclusione

Il succo di questo lungo post è spiegato benissimo da Cinzia di Martino che in uno dei suoi ultimi post scrive:

La verità inconfutabile è che blog e social media non servono a fare marketing e vendere, sono strumenti che servono a ridurre le distanze tra le persone.

Se la tua attività Social non ha come obiettivo la costruzione di un dialogo e di un rapporto paritario con i clienti, sarà fallimentare dal principio.

Impostando come obiettivo il fatturato, non avrai mai il ritorno che ti aspetti!
E finirai per considerare i social uno strumento non conveniente o addirittura inutile, perdendo un’occasione importantissima per dare un futuro al tuo business, costruito su una relazione solida tra azienda e cliente.

E bada bene: l’introduzione del ‘Buy Button’ su facebook o altre impostazioni simili sugli altri social networks, non cambia affatto la questione.

Ora dimmi, come stai impostando la tua strategia Social? Quali obiettivi ti sei posto?
I social ti fanno vendere di più? Lascia la tua esperienza nei commenti, sarò felice di risponderti.