Cos’è la reputazione online e cosa significa per il tuo business

gestione reputazione online

Se hai capito che la tua reputazione, online e non, quello che si dice di te sul web e nel mondo reale, è:

  • l’acceleratore più importante che hai su cui puntare per il tuo successo;
  • l’unica via che hai per assicurarti guadagni e redditività in tempi di magra;
  • la leva per sbaragliare la concorrenza e per dare credibilità duratura alla tua azienda e alla tua carriera professionale (anche in Italia);

se l’hai capito seguimi e scoprirai come guadagnare costruendo la tua nuova immagine.

Farai un ottimo investimento e ripagherai abbondantemente il tempo che mi concedi, infatti scoprirai:

  • perché la reputazione online è ormai un asset indispensabile;
  • perché la web reputation crea valore e opportunità continue nel tempo;
  • cos’è l’economia della reputazione e perché la sua importanza è destinata ad aumentare;
  • come vendere di più e meglio grazie ad un buon brand o ad un buon nome creato anche grazie a una strategia di web reputation management;

come si costruisce una carriera o un’azienda intorno alla credibilità fondata sullo storytelling: ovvero

  • come usare il corporate blog e il content marketing per diventare un brand o un professionista di riferimento ;
  • come fare di Google la tua carta d’identità digitale o il tuo biglietto da visita;
  • come sfruttare il social media marketing e l’influencer marketing per rafforzare la digital identity;
  • come usare l’inbound marketing per trasformare la reputazione online in denaro (e vivere felici);

come monitorare la web reputation e difenderti dagli attacchi dei cattivi e dai compratori di reputazione
Sei pronto? Iniziamo il viaggio!

Perché la tua reputazione è il tuo investimento più importante

“Una buona reputazione vale più del denaro.”
Publilio Siro
“Le due cose più importanti non compaiono nel bilancio di un’impresa: la sua reputazione e i suoi uomini.”
Henry Ford

Se hai letto le frasi di Henry Ford e del poeta latino Publilio Siro, avrai capito come una buona reputazione sia sempre stata una carta vincente per costruire carriere, aziende, fortune economiche.

Internet non ha cambiato nulla concettualmente: in tutte le epoche la credibilità e la fama sono state dei fattori economici molto importanti in grado di delineare il confine fra successo e fallimento.

Ricorda, l’uomo è sempre uguale a sé stesso: sono le tecnologie a mutare gli scenari e l’ingresso del web ha solo accresciuto in maniera impressionante l’importanza che un buon nome riveste per le sorti del business, tanto da far sì quel che si racconta di te sia divenuto il vero, unico tesoro su cui investire nell’era dell’informazione.

Il trust, la fiducia, il “profumo”, le sensazioni riesci a far percepire al mercato sono le chiavi indispensabili per costruire il tuo successo.

Il perché è semplicissimo da spiegare: i mercati sono da sempre conversazioni ma oggi come mai, nel mondo è piatto e iperconnesso, è facilissimo scambiarsi e reperire informazioni in tempo reale e, quello che si racconta di un’azienda o di un professionista, è divenuto un asset fondamentale, un valore aggiunto irrinunciabile per chi fa business (ma non solo!).

Ti sei mai chiesto perché se c’è una questione di salute seria in famiglia cerchi il miglior specialista costi quel che costi e chiedi informazioni a chi ha avuto esperienze precedenti o ad esperti del settore? Perché se c’è un problema adotti la stessa metodologia per un commercialista, un avvocato, un fisioterapista , un farmacista piuttosto che un altro?

Perché per il futuro di tuo figlio cerchi la scuola più prestigiosa compatibilmente con le tue possibilità (anzi spesso fai sacrifici immensi pur di dare il meglio, costi quel che costi)?

Perché prediligi un’automobile, un orologio, un abito, un paio di scarpe o un cellulare? Per la sua reputazione, per quello che si racconta del suo passato professionale, per le sensazioni e le aspettative che trasmette o per la forza del suo brand

Ora conosci l’equazione del successo:

reputazione= opportunità=business.

E siccome sei un tipo furbo e scaltro, capisci perfettamente che nell’era del web le informazioni e le conversazioni riguardanti te, il tuo lavoro, il tuo prodotto SONO ONLINE.

Ovvio: oggi poiché il web è diventato la prima fonte di ricerca di informazioni e poiché in rete avvengono miliardi di conversazioni sui social, in tempo reale, possiamo affermare con assoluta certezza che:

reputazione = web reputation

Che ti piaccia o no, è l’online bello e tu non puoi farci niente (questa devo averla già sentita!). Anche coloro che credono di non essere su Internet, poiché non hanno un sito (succede nel 2016…) o non frequentano i social, non possono sottrarsi ad una simile regola.

Ahimé la reputazione non è quello che tu pensi di te stesso, ma quello che gli altri dicono di te. Oggi moltissimi scrivono recensioni, pubblicano foto, bloggano e postano sul web, lasciando un’impronta digitale indelebile che parla di te e del tuo lavoro e ,che lo voglia o no, influenzerà le scelte dei prossimi clienti .

Sei ancora sicuro di non essere online? (Non preoccuparti se non ti ho convinto fra poco ti farò esempi concreti che faranno crollare le tue certezze…)

Perché la tua web reputation può essere il segreto del valore duraturo o può rovinarti

Mi ripeto, ma lo faccio a fin di bene: con l’arrivo del web 2.0 ,quello dei motori di ricerca (Google, Bing and co), dei Social Network (Facebook, di Twitter, di Instagram, Linkedin, Pinterest) delle piattaforme di instant messaging (WhatsApp, Telegram, Messenger, Snapchat, WeChat) quello dei market place basati su recensioni e reviews (Booking , E-bay, Tripadvisor, Amazon solo per fare dei nomi piccoli piccoli) le conversazioni, il buzz mediatico, ciò che si racconta di te in rete, segna la differenza fra ricchezza e prosperità o fallimento e disperazione.

Le carte d’identità digitali, che si ottengono analizzando le informazioni pubbliche che riguardano un brand, un professionista, uno shop,un politico vengono consultate per 24 ore al giorno , sette giorni su sette, 365 giorni l’anno.

Poiché sei un tipo furbo, prima di spendere una fortuna in biglietti da visita , business card, publiredazionali su giornali e magazine o manifesti, o di rovinarti per un ufficio super mega fantastico, rifletti a fondo su quali siano le vere leve del successo nell’era dell’informazione.

Mettitelo bene in mente: una recensione negativa, una vicenda poco chiara, un’omonimia pericolosa, una foto o un video pubblicati in un momento di debolezza o privato, o anche il semplice “anonimato online” possono pregiudicare la tua carriera o attività negli anni a venire ( hai mai sentito parlare delle richieste sempre più pressanti per ottenere il diritto all’oblio?).

Ti ho spaventato ma se non credi alle parole forse qualche numero…

La reputation Economy e la sua importanza crescente: i numeri

Proprio alcuni giorni fa sul sole24ore è stato pubblicato un articolo in cui si evidenzia come la reputazione online derivante dai giudizi rilasciati dai clienti (o manipolati artificialmente: c.d. astroturfing) abbia un’incidenza variabile dal 5 al 9% sul fatturato totale di un’azienda.

La fonte non è specificata ma è intuitivo che si tratti numeri verosimili: l’impatto è ancora più pesante sui prodotti e servizi che si acquistano online. Se hai già effettuato un acquisto o prenotato online già conosci il meccanismo: la decisione finale viene sicuramente influenzata da quello che si dice (buzz) del prodotto, del venditore, della sua serietà, del rispetto dei tempi di consegna , del modo in cui gestisce la customer care, etc.etc.

Come ti ho accennato il discorso è valido non solo per chi ha un e-commerce o vende comunque online sui portali verticali: oggi Internet non è un mercato ma “IL MERCATO” per tutti.

Se ci pensi bene esistono molti ristoranti e alberghi che non hanno neanche un sito ma la cui sopravvivenza (specie se si trovano in zone che vivono prevalentemente di turismo) dipende dai giudizi (reali o manipolati) rilasciati dai clienti che hanno visitato le strutture in precedenza.

Come vendere di più e meglio grazie ad una buon brand o ad un buon nome

Ora sai che molte delle tue prospettive di sopravvivenza e crescita, passano necessariamente dalla costruzione della tua reputazione e dal monitoraggio e dalla gestione del flusso di opinioni che riguardano la tua attività, il tuo servizio o prodotto, forse non hai ancora chiaro come poter monetizzare una buona brand reputation.

Molto dipende dalla tua situazione di partenza e dai tuoi obiettivi:

Può darsi che tu cerchi di ampliare il tuo parco clienti e il tuo buon nome. In questo caso una buona strategia di web marketing e web reputation management può diventare lo strumento in grado di spalancarti le porte del mercato (in grado di farti vendere di più=maggior market share);

Può darsi che voglia aumentare il tuo valore percepito, e alzare la parcella o il prezzo e di conseguenza i profitti . (Se ti nomino Rolex, Chanel, Hermes, Ferrari, cosa ti viene in mente?) Hai capito: se hai una reputazione da super consulente o vendi servizi o prodotti che il mercato giudica al top, potrai garantirti margini più alti e sarai considerato il leader del settore (il tuo biglietto da visita online sarà la chiave per farti guadagnare di più rispetto a chi non ispira il tuo stesso grado di fiducia).

Sembra un concetto astratto ma siccome mi piace farmi capire ti faccio un esempio: nel settore vitivinicolo parliamo spesso con aziende, che affermano di non dover investire sulla reputazione e sul web marketing perché già vendono tutta la propria produzione (magari ad un unico importatore e sottocosto…). Ma l’obiettivo del business è solo vendere tutta la produzione o anche aumentarne il valore per garantirsi un vantaggio competitivo rilevante e un posizionamento unico?

Vuoi essere considerato il prodotto o servizio anonimo, “carne da macello” facilmente sostituibile e demolirti con una politica suicida di sconti, di offerte speciali, di 3x2 o alzare il tiro e divenire IL LEADER (e farti pagare di conseguenza)? Chiaro il concetto? La stessa regola vale per la tua attività: qualunque essa sia!

Come si costruisce una carriera o un’azienda intorno alla credibilità fondata sullo storytelling

Ovvero come usare il corporate blog e il content marketing per diventare un brand o un professionista di riferimento (thought leader) e fare di Google la tua carta d’identità digitale o il tuo biglietto da visita.

Ecco da bravo apprendista stregone stai imparando tutti i segreti legati al web reputation management. Arrivati a questo punto dopo tante chiacchiere ti starai chiedendo: bene ma io come faccio a costruire una brand Identity IN GRADO DI FARMI CONQUISTARE IL MERCATO, AUMENTARE I MARGINI LASCIARE LA CONCORRENZA AL PALO?

Ascolterai qualcosa di diverso e di fondamentale importanza rispetto a quello che ascolti di solito quando si parla di monitoraggio del sentiment e delle discussioni in rete.
Regola aurea n. 1: la reputazione va meritata non è un bluff.

Se credi che la reputazione si costruisca SOLO con la pubblicità e con le tecniche di comunicazione di massa, un tempo usate da giornali radio e televisione, sei completamente fuori strada.

Se credi di poter truffare il web non c’è tattica o strumento che tenga. Ma se fai seriamente il tuo lavoro, se i clienti si fidano di te, se hai un prodotto efficace, bello, performante, se hai competenze di livello, se tieni ai tuoi clienti, se hai un elemento che ti caratterizza, allora ti do una bellissima notizia:

Il marketing dei contenuti, una buona strategia di visibilità e posizionamento organico sui motori di ricerca e un’ottima agenzia esperta nel posizionamento sui motori di ricerca insieme ad una strategia di web reputation management possono fare la tua fortuna.

Regola Aurea n. 2: sei tu prima di tutti a dover parlare di te, racconta la tua storia ovvero

la costruzione della web reputation tramite il blog aziendale o corporate blog ed il content marketing

Tranquillo niente ricette miracolose, niente promesse di Eldorado immaginari, niente “americanate”, ti disegno rapidamente (ancora un piccolo sforzo…) un quadro di cosa puoi realisticamente ottenere nel mercato italiano scrivendo contenuti per il web con una strategia smart.

Anzitutto inondi il web di informazioni di cui sei la fonte e su cui hai il controllo assoluto (eventualmente togliendo rilevanza e visibilità a quello che altri dicono di te): quando si cerca il tuo nome Google e compagni, i social network restituiscono immagini e messaggi da te scelti (fai un’azione d’attacco di reputation building).

Non solo: il blog aziendale (o corporate blog) insieme alla strategia di contenuti realizzati per il sito e per i canali social è un potente strumento per vendere e fare business nelle mani di aziende e professionisti di successo che spiegano al mercato come operano, quali competenze anno, le qualità dei propri servizi e prodotti (e che godono per questo del bonus non indifferente di costruirsi un pubblico e di essere percepiti come esempi da seguire c.d. thought leader).

Se poi scegli di utilizzare una strategia volta a darti la massima visibilità sui motori di ricerca per le parole chiave più importanti nel tuo mercato (con una strategia SEO oriented) attrarrai anche un numeroso traffico qualificato “educato e pronto” per comprare i tuoi servizi o prodotti.

Traduzione: IL TUO SITO NON RIMANE UNA VETRINA SPERDUTA MA DIVENTA UN MOTORE DI CONTATTI E VISITE IN GRADO DI FAR DECOLLARE IL TUO BUSINESS.

Per far questo naturalmente devi rivolgerti ad un’agenzia esperta nella seo e nell’inbound marketing ovvero la scienza di attrarre clienti sul web e convertirli in contratti e contatti.

Ricorda senza quest’attività positiva di costruzione dell’immagine non serve a nulla monitorare: prevenire è meglio che curare (anche questa non è nuova…).

Ovvio che una volta costruita l’immagine devi essere iperreattivo (i cattivi, gli scontenti e i criticoni sono sempre dietro l’angolo) e compiere un’attività scientifica di monitoraggio ed usare le tecniche di

brand reputation management: ovvero il tuo orecchio e il tuo radar online.

La brand reputation management è la disciplina che si occupa di verificare, e monitorare, lo stato di salute digitale del tuo marchio. Esistono software e strumenti (alcuni gratuiti e altri a pagamento) che ti consentono di scandagliare la rete per fornirti un quadro in tempo reale.

Se vuoi avere un’idea del tuo stato di salute digitale e ricevere notizie gratuite sul tuo conto hai due tool a disposizione: Google Alert e Social Mention. Settando opportunamente gli strumenti (è semplicissimo, troverai decine di guide), avrai già un’idea approssimativa di ciò che si dice intorno al tuo nome sui social e se compaiono aggiornamenti su magazine o post online.

Inserendo sul rettangolo di ricerca di Google il nome della tua azienda (o il tuo) e scorrendo i primi 30 risultati poi, potrai vedere immediatamente se c’è qualcosa di anomalo.

Tali accorgimenti sono meglio di niente ma sicuramente non costituiscono un’attività di Brand Reputation Management vera e propria. Quest’ultima è organizzata in maniera scientifica con obiettivi e scadenze predeterminate, analisi approfondite (fatte con l’utilizzo di tool a pagamento), rapporti precisi e accurati, azioni e reazioni pianificate.

Oltre il social media listening

L’attività in questione oltre al social media listening (cioè l’ascolto di quello che avviene su Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus, etc), utile anche nell’attività di customer care in tempo reale, e all’esame di quello che si dice su siti, blog, riviste di settore, monitora anche quello che fa la concorrenza.

Eh sì perché da quando le imprese più furbe hanno capito come funziona il gioco e agenzie poco professionali le assecondano, si è sviluppato il mercato delle recensioni farlocche (astroturfing appunto), reviews di utenti comprati (e spesso inesistenti) vendute “tanto al chilo”. (È lo stesso fenomeno che abbiamo visto in altri settori del social media marketing e della SEO).

Sapere come si muove chi può sottrarti fette importanti di mercato non è un’informazione da poco. Non solo, devi guardarti anche da chi ha anche la cattiva abitudine di far buttare fango e discredito sul lavoro degli altri.

Cercare di tenere sotto controllo e marcare stretto i malfattori non è un compito affatto semplice ed è un lavoro da affidare a chi conosce gli strumenti adatti.

L’attività di blogging PR online e il native advertising

C’è inoltre un’attività, che negli Usa è diventata un’arte (da noi è appena in fasce) che consiste nell’incentivare i commenti positivi da parte di clienti “veri” che sono soddisfatti del servizio prodotto ricevuto e che possono diventare degli evangelist naturali.

In questo caso non c’è nulla di sleale e scorretto: si tratta solo di invertire la cattiva abitudine nazionale di lasciare recensioni solo quando c’è una lamentela da fare. Quanti clienti soddisfatti conosci in grado di portare testimonianze positive sulla tua attività che non hanno mai scritto o parlato di te online?

Apri gli occhi, essi costituiscono un tesoro che tieni nascosto al mondo e che potrebbe aiutare e non poco il tuo business. C’è poi da non trascurare tutta l’attività di PR (pubbliche relazioni) online in grado di farti conoscere da blogger e influencer di settore: essere apprezzati e far parlare di se chi ha un’eco ampia e un seguito (o reach) rilevante è un asset non trascurabile.

Inoltre anche se vuoi fare native advertising (cioè scrivere articoli informativi con fini promozionali) su riviste di settore importanti, devi affidarti ad esperti nell’arte del content per creare contenuti che non suonino e non siano un’inutile pubblicità ma qualcosa in grado di portare valore al tuo potenziale cliente.

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