Cerchiamo di rispondere a queste domande partendo da un’indagine della Confcommercio-format molto interessante sul negozio nell’era di internet. Sappiamo bene quanto oggi la parola e-commerce sia sempre di più sulla bocca di tutti, uno spazio virtuale di vendita facile da aprire e immettere sul web ma difficile da far conoscere e funzionare al meglio.
Ma cosa vuol dire e-commerce oggi? Possiamo semplicemente spiegarlo come sinonimo di progresso tecnologico e soprattutto di cambiamento nel processo di acquisto del cliente. È chiaro che dunque la prima domanda spontanea che tutti si potrebbero porre è:
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quanti al giorno d’oggi acquistano online?
Secondo l’indagine svolta circa il 55% dei consumatori intervistati dichiara di aver fatto almeno una volta un’esperienza di acquisto online. Considerando che a conti fatti si tratta di una percentuale che sarà sempre più in aumento nei prossimi anni, essa ci dà modo di riflettere seriamente sul futuro dei nostri negozi offline.
Sebbene si ritenga e si continuerà a ritenere il negozio fisico importante per un’esperienza di acquisto reale e concreta, è vero anche che questi saranno destinati al crollo se non saranno in grado di stare al passo con la tecnologia, ma soprattutto se non saranno in grado di emozionare e coinvolgere il proprio consumatore.
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Ecco, questa è la chiave. Non si tratta più di vendere ad una massa indistinta di persone, si tratta di coinvolgere il cliente in un’esperienza di acquisto che sia unica e diversa da tutti gli altri, sia online che offline. Scegliere una strategia che implichi entrambe queste vie può essere una soluzione vincente.
Ma per rispondere alle due domande iniziali dell’articolo mi voglio affidare ad un grafico che mi ha molto colpito, relativo alla percentuale di consumatori che non hanno mai fatto acquisti online per capire quali sono i motivi alla base di questo rifiuto:
Si possono risolvere questi problemi e far sì che il consumatore si fidi di più di quel vasto mare che è internet? E se si, come?
Partiamo dall’analizzare che cosa oggi permette il successo di una vendita: l’offrire qualcosa di unico al cliente, qualcosa che lo coinvolga ed emozioni maggiormente rispetto al concorrente. Sarà sempre più forte la presenza di internet nella vita di tutti i giorni e stare al passo con il progresso non è solo necessario, è quasi un obbligo per rimanere attivi sul mercato.
# 1: mancanza di contatto fisico col prodotto
Come possiamo vedere, a capo della piramide c’è un buon 59% di persone che non comprano online perché non possono toccare il prodotto. Se è vero che internet fa da barriera dal punto di vista fisico è anche vero che noi come azienda possiamo venire incontro a questo irrisorio problema attraverso l’apertura di un buon canale YouTube.
Pensate per esempio di realizzare un video dove un membro del vostro staff utilizza quel prodotto, lo maneggia e lo testa in vari modi, facendo vedere chiaramente di quale materiale è composto e quali sono i punti di forza e di debolezza dell’articolo. Realizzatelo magari in hd e pubblicatelo con una bella descrizione chiara (compresa di parole chiave) con un link che rimandi alla pagina dell’articolo nel negozio online.
Magicamente il consumatore avrà subito la possibilità di avvicinarsi al prodotto 10 volte di più rispetto ad una foto, giusto?
Inoltre ricordatevi di non prendere filmati di altri, createne uno voi dove il protagonista del video è il prodotto e chi lo utilizza è un dipendente dell’azienda, uno di quelli che compare con una bella foto o un video nella pagina del Chi Siamo aziendale.
Sono oggi importanti (ma lo saranno sempre di più domani) due aspetti che qualsiasi azienda dovrebbe considerare come capisaldi dell’attività lavorativa:
[arrow]COERENZA da un lato e VALORE UMANO dall’altro che si manifestino sia online che offline![/arrow]
# 2: mancanza di fiducia
Tornando al grafico, c’è poi un buon 53% delle persone intervistate che non acquista online per una scarsa fiducia nel sito. Anche in questo caso dovete dimostrare alle persone che di voi possono fidarsi, perchè il negozio fisico lo conoscono quelli che abitano in città, ma i residenti a 20 km di distanza non sanno chi siete.
Altro modo per aumentare la fiducia dei clienti potrebbe inoltre essere l’apertura di un blog che dimostri le competenze e conoscenze che voi e il vostro staff possedete relative al vostro prodotto o servizio.
[notice]Date modo ai clienti di conoscervi per quello che siete, non solo per quello che vendete. [/notice]
# 3: mancanza di interazione con le persone
Per finire, il 43% delle persone non acquista per mancanza di interazione con persone fisiche. La soluzione a questo problema è altrettanto semplice: servitevi delle chat in diretta come Zopim oppure Skype. Quest’ultimo è gratuito e vi permette sia di rivolgervi ad un target di utenti specifico (quelli che sanno utilizzare questo tipo di strumenti) sia di comunicare in diretta tramite webcam con il consumatore per consigliarlo al meglio nell’acquisto finale.
Insomma, se è vero che tra 10 anni i negozi fisici esisteranno ancora, è vero anche che le cose stanno cambiando e che è necessario stare al passo per non rimanere indietro ed essere espulsi dal mercato.
Essere coerenti con il modo di lavorare e con il messaggio aziendale che volete trasmettere offline ma anche online, dimostrare che siete persone, uomini con sentimenti positivi che volete tramandare al vostro cliente è la chiave per poter creare una stabilità futura nel mercato non da poco.
E tu cosa ne pensi in merito? Il valore umano è il nuovo cardine su cui puntare per realizzare la vendita finale?
PS → A proposito, vuoi aprire un eCommerce? Ecco 5 domande che dovresti porti.
