Solo con l’ascolto l’azienda è in grado di soddisfare le aspettative dei clienti.
Per un’azienda la reputazione è tutto. Un piccolo errore di distrazione, come la pubblicazione di un post non pianificato, è in grado causare danni irreparabili per l’immagine del tuo brand. Nel web le aziende devono imparare a comunicare in modo efficace e ad ascoltare/monitorare le conversazioni.
La velocità con cui scambiamo le informazioni ha trasformato il modo in cui le aziende devono pianificare, reagire e gestire una situazione di crisis management. A volte è proprio la velocità che porta le aziende a commettere un #epicfail. E con la stessa velocità, si diffonde lo strafalcione.
Indice degli argomenti trattati
La velocità è una delle caratteristiche principali del web e dei social media. In pochi secondi è possibile: iscriversi ad una piattaforma, scaricare un’app, recensire un hotel, condividere un contenuto e scambiare opinioni con altri utenti.
«Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e bastano 5 minuti per rovinarla» (Warren Buffet)
La viralità riguarda tutti quegli eventi – positivi o negativi – in grado di replicarsi quando incontrano l’attenzione di qualcuno. Rendere virale un contenuto non è affatto semplice, ci sono delle regole da rispettare. La conseguenza diretta di un contenuto virale è il passaparola.
[notice]Presta attenzione alle informazioni e ai contenuti che pubblichi sui social, potrebbero diventare oggetto di critica e disapprovazione da parte del tuo pubblico.[/notice]
Abbandona la strategia dello struzzo
Essere consapevoli dei discorsi intorno la tua azienda è il modo migliore per gestire situazioni critiche. Non lasciarti intimorire dai commenti negativi che trovi online: trasformali in opportunità e impara a gestire le conversazioni. Nascondere la testa sotto la sabbia, non eviterà il danno. Al massimo rischi di essere l’unico a non vedere.
[arrow]Il successo della tua presenza online dipende molto più dall’analisi dei fattori negativi che di quelli positivi. Sii consapevole dei pericoli e sfrutta le opportunità offerte dai social media.[/arrow]
A questo punto vediamo alcuni esempi di crisi sui social media, causate da un contenuto pubblicato dal brand.
ALGIDA e l’omaggio alle donne
L’ 8 marzo 2013, per celebrare la festa della donna, Algida ha pubblicato su Facebook un’immagine che ha generato centinaia di commenti.
Ottima l’ idea di pubblicare un’altra immagine, pessima quella di eliminare la precedente. In pochi secondi sul web sono apparsi gli screenshot.
REGOLA #1 Non cancellare post e commenti negativi, gli screenshot sono dietro l’angolo. Una volta commesso l’errore devi rispondere agli utenti, evitando di fomentare il flame.
PATRIZIA PEPE e la foto che indigna
“Where is Patrizia?” è il nome della campagna che ha suscitato clamore tra i fan del noto brand, in seguito alla pubblicazione di un’ immagine che ritraeva una modella particolarmente magra.
Gli utenti hanno commentato l’immagine e accusato il brand di incoraggiare un modello sbagliato. Come gestire una situazione del genere? La vicenda di Patrizia Pepe ci insegna cosa NON deve assolutamente fare un’azienda:
Chi si occupa di gestire la comunicazione di un brand non può rispondere in modo provocatorio!
REGOLA #2 Prima di rispondere rifletti! E’ buona norma utilizzare toni pacati ed evitare di istigare gli utenti con l’utilizzo di toni arroganti. Quando pubblichi un contenuto cerca di immaginare le possibili reazioni degli utenti.
TUTTI A SANTO DOMINGO CON GROUPALIA
Il 29 maggio 2012 si apre una grande ferita nel cuore dell’Emilia Romagna. E Groupalia partecipa al live tweeting con questo messaggio:
Il tweet viene notato dagli utenti e in pochi secondi partono i messaggi di indignazione. L’azienda rimuove il tweet e lo sostituisce con un messaggio di scuse su e, qualche ora dopo, una nota sulla fanpage.
REGOLA #3 Non utilizzare eventi tragici per promuovere il tuo brand.
SOCIAL MEDIA CRISIS. ALCUNI CONSIGLI
Non puoi non avere una piano di prevenzione e gestione della crisi online.
Pianifica e gestisci una situazione di crisi sui social media.
Tony Wilson nel suo ebook, consiglia un approccio in 4 fasi per integrare i social media con azioni di monitoraggio e gestione della crisi.
Ascolta le conversazioni che riguardano la tua azienda (sui social media, le community e i forum) e poi elabora una strategia. Interpreta i dati raccolti e rispondi agli utenti, sia individualmente che collettivamente. Infine monitora e misura costantemente i risultati.
Stabilisci un piano anti crisi
Nel progettare al tuo piano anti-crisi rispondi alle seguenti domande:
- Chi è autorizzato a curare e scrivere i contenuti sui social media?
- Chi gestirà gli account dei social media in caso di crisi? In che modo?
- La persona che gestisce i social, deve chiedere l’approvazione per ogni post che intende pubblicare?
- Con quale frequenza scriverà sulle varie piattaforme?
- La persona che gestisce la tua presenza social, è autorizzata a rispondere ai commenti dei fan/follower?
Le persone che si occupano dei contenuti da pubblicare online (e del monitoraggio), devono essere in grado di gestire eventuali crisi.
Il piano dovrà contenere
- le misure da adottare in caso di errori, in modo da non perdere il controllo della situazione.
- una casistica di errori commessi online
- le procedure da adottare in caso di necessità
Utilizza dei tool per il social media listening, come Hootsuite, per ascoltare le conversazioni che avvengono intorno al tuo brand. Non hai le risorse per risolvere il problema in tempi brevi? Ti suggerisco di assumere figure competenti.
Sui social media non si deve improvvisare e il tempo per gestire una crisi è ristretto.
Prima di rispondere agli utenti, RIFLETTI. La fretta non è mai una buona consigliera!
Tutti commettono degli errori, prima o poi. Solo con un solido piano di gestione della crisi, sarai in grado di preservare la tua reputazione. Quando rispondi agli utenti modera il tone of voice (non urlare e non cedere alle provocazioni). Ti suggerisco di non cancellare i commenti negativi o post oggetto di errori : la soluzione è assumere il controllo della conversazione e parlare. Se hai sbagliato chiedi scusa e rispondi in modo chiaro ed umile.
Don’t feed the flame e segui i consigli
Chiudiamo l’articolo con un’infografica che include 8 regole da rispettare per gestire una crisi sui social media.
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